WhatsApp Unternehmenskonto – Alle Informationen zu Einrichtung, Funktionen und Vorteilen [August 2024]

Was ist ein WhatsApp Unternehmenskonto?

„WhatsApp Unternehmenskonto“ ist im Prinzip ein Überbegriff für einen Account in einer der beiden WhatsApp Lösungen „WhatsApp Business“ und „WhatsApp Business API“. Diese Produkte sind speziell auf die kommerzielle Nutzung zugeschnitten und bieten Unternehmen Zugang zu erweiterten Funktionen. Für Endbenutzer und Kunden ist ein WhatsApp Unternehmenskonto relativ leicht von einem privaten WhatsApp Account zu unterscheiden. Firmenkonten sind in ihrem WhatsApp Profil explizit als solche gekennzeichnet.

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Welche Vorteile bietet ein WhatsApp Unternehmenskonto für Kunden und Unternehmen?

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Vorteile für Kunden

Gerade im Vergleich mit E-Mails wird deutlich, wie praktisch die Kommunikation per WhatsApp für die Kunden ist. Der E-Mail Posteingang muss aktiv auf eine Antwort überprüft werden und die Kommunikation erfolgt mit Anrede und Großformeln oftmals sehr förmlich. Dahingegen ist die Nutzung von WhatsApp bereits Teil des täglichen Lebens und daher die bequemste Art, mit Unternehmen zu kommunizieren. Der durchschnittliche WhatsApp Nutzer öffnet die App ohnehin über 23-mal am Tag, somit ist der Mehraufwand für die Kunden minimal (Quelle: textrequest.com).

Die Bearbeitung von E-Mails dauert bei den meisten Serviceabteilungen von Unternehmen mehrere Tage. Um am selben Tag eine Antwort zu erhalten, müssen Kunden im Regelfall die Hotline anrufen. Dieses Prozedere wird von einer Vielzahl der Kunden regelrecht gehasst. Endlose Warteschlangen, Sprachbelästigung, Agent-zu-Agent-Routing und zusätzliche Gebühren lassen diese Form der Kommunikation für den Kunden zu einer Tortur werden. Bei WhatsApp wird das Unternehmen durch das sogenannte Servicefenster (mehr dazu im nächsten Kapitel) dazu angehalten, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Durch das Vermeiden von Service-Hotlines ergibt sich ein weiterer großer Vorteil für die Kunden. Lassen auch Sie Ihre Kunden von erstklassigem Kundenservice über WhatsApp profitieren!

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Für Unternehmen

In einem immer kompetitiver werdenden Marktumfeld müssen sich Unternehmen zunehmend auf den Plattformen positionieren, wo sich die Konsumenten ohnehin schon aufhalten. Aus den 2 Milliarden weltweiten Nutzern resultieren eine enorme Reichweite und somit letztendlich Wettbewerbsvorteile. Die Kommunikation über WhatsApp kann zudem sehr flexibel ablaufen. Bei akuten Problemen geschieht der Nachrichtenaustausch mit dem Kunden ähnlich wie beim Live-Chat im Sekundentakt und bei weniger wichtigen oder besonders aufwändigen Anfragen genügt es, nach einigen Stunden zu antworten. Außerdem ergeben sich durch die 98-prozentige Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten, die übrigens deutlich höher ist als bei E-Mails mit ca. 20% (Quelle: AiSensy.com) auch im Marketing-Bereich deutliche Vorteile. Dabei ist allerdings zu beachten, dass WhatsApp Newsletter nur über WhatsApp API DSGVO-konform versendet werden können. Ein WhatsApp Unternehmenskonto bietet außerdem zahlreiche Funktionen zum hocheffizienten Beantworten von Nachrichten. Dazu mehr in den nächsten Kapiteln.

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Welche Unternehmen dürfen keinen WhatsApp Unternehmenskonto nutzen?

Es mag viele gute Gründe geben, einen WhatsApp Unternehmenskonto zu erstellen. Doch vorab muss geprüft werden, ob dem jeweiligen Unternehmen die Nutzung von WhatsApp überhaupt gestattet ist. Alle Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, müssen die WhatsApp Commerce Policy einhalten. Laut der Handelsrichtlinie sind folgende Branchen und Dienstleistungen von der Nutzung sämtlicher WhatsApp Business Produkte ausgeschlossen:

• Alkohol, Tabakwaren und Zubehör
• Drogen und Medikamente
• Illegale Produkte und Dienstleistungen
• Unsichere Nahrungsergänzungsmittel
• Waffen, Munition oder Sprengstoff
• uvm.

Dementsprechend müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie laut der Handelsrichtlinie berechtigt sind, einen Account zu erstellen und WhatsApp Business bzw. die WhatsApp Business API zu verwenden dass sie bei der Verwendung der Messenger App die Nutzungsbedingungen einhalten können.

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Grundlegende Eigenschaften und Funktionen der WhatsApp Business App

Eine Möglichkeit, einen WhatsApp Unternehmenskonto zu erstellen, ist mit der WhatsApp Business App. WhatsApp Business ist eine kostenlose, für Android und Apple Smartphones verfügbare App, die speziell für kleinere Unternehmen entwickelt wurde. WhatsApp Business vereinfacht die Interaktion mit Kunden, indem es Tools zum Automatisieren, Sortieren und zum schnellen Beantworten von Nachrichten bereitstellt. Die Benutzeroberfläche und viele Funktionen ähneln denen der WhatsApp Messenger App für Privatpersonen, sodass die Verwendung von WhatsApp Business den meisten Mitarbeitern sehr leicht fällt.

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WhatsApp Business beinhaltet folgende Funktionen:

• Unternehmensprofil zur Auflistung wichtiger Informationen, wie Adresse, E-Mail und Website eines Unternehmens
• Messaging-Tools zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen wie zum Beispiel Textbausteine und automatisierte Antworten
• Kategorisieren von Kontakten der Kunden und Chats (z. B. Neukunde, Interessent, Serviceanfrage, etc.) für eine bessere Übersichtlichkeit
• Automatisierte Antworten an Kunden (z.B. Begrüßungsnachrichten oder Abwesenheitsnachrichten außerhalb der Geschäftszeiten)
• Erstellung von Produktkatalogen

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WhatsApp Business kann im Google Play Store und im App Store kostenfrei heruntergeladen werden.

Um WhatsApp von übermäßiger Werbung und Spam freizuhalten, gibt es einige Einschränkungen, die Unternehmen bei der Kontaktaufnahme zu Nutzern beachten müssen.

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Service-Fenster bei Antworten

Wenn ein Nutzer eine Anfrage per WhatsApp an das Unternehmen sendet, muss die Antwort innerhalb von 24 Stunden erfolgen („Customer Care Window“). Dadurch, dass Kundenanfragen somit entsprechend zügig beantwortet werden, steigert sich die User-Experience von WhatsApp Nutzern und eine Kontaktaufnahme (ohne Opt-In) seitens des Unternehmens wird verhindert.

Innerhalb des Service-Fensters funktioniert die Kommunikation mit WhatsApp Business genauso wie mit der Anwendung für Privatpersonen. Es können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis gesendet werden und selbstverständlich auch Bilder, Videos und Anhänge wie PDF Dateien im Chat geteilt werden.

Wenn das Service-Fenster geschlossen ist, muss eine spezielle Nachrichtenvorlage versendet werden, um den Nutzer um eine Kontaktaufnahme zu bitten.

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Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (von WhatsApp „Template Messages“ genannt) können die Kundenkommunikation für das Unternehmen sehr effizient gestalten. WhatsApp Business Kunden können vorgefertigte Nachrichten verwenden, um in sekundenschnelle Bestellbestätigungen, Zahlungsaufforderungen und Versandinformationen zu versenden.

Technisch gesehen ist eine Nachrichtenvorlage eine Textfolge, die Platzhalter (für z.B. Bestellnummern, Daten und Preise) verwendet, um personalisierte Informationen bereitzustellen. Neben der von WhatsApp Business standardmäßig bereitgestellten Auswahl an häufig verwendeten Vorlagen können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellt werden, um alle Service Situationen für den individuellen Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen vor der Verwendung von WhatsApp genehmigt werden. Der Genehmigungsprozess dauert bis zu 24 Stunden. WhatsApp überprüft Nachrichtenvorlagen, um Unternehmen daran zu hindern, unerwünschte Inhalte wie Werbenachrichten an Konsumenten zu senden.

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Die Einrichtung von WhatsApp Business

Die Einrichtung eines WhatsApp Unternehmenskontos ist sowohl mit Handy- als auch mit Festnetznummer (mehr Details zu WhatsApp mit Festnetznummer hat Mateo in diesem Artikel zusammengefasst) möglich und läuft folgendermaßen ab:
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1. Schritt: WhatsApp Business App auf dem Smartphone im App Store (Google Play Store / App Store) kostenlos herunterladen und auf dem Gerät installieren.
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2. Schritt: WhatsApp Business App öffnen und den Nutzungsbedingungen zustimmen.
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3. Schritt: Eine Handy- oder Festnetznummer eingeben. Im dem ersten kleinen Feld muss hinter dem "+" die Ländervorwahl ("49" für Deutschland) eingegeben werden, dies ersetzt die erste 0 der Telefonnummer.
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4. Schritt: Auf "Weiter" tippen, Nummer überprüfen und auf "OK" tippen.
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5. Schritt: WhatsApp sendet nun standardmäßig eine SMS mit Authentifizierungscode an die angegebene Nummer. Falls eine Festnetznummer eingegeben wurde, wird dies fehlschlagen und die Option "Anrufen lassen" muss gewählt werden.
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6. Schritt: Der 6-stellige Authentifizierungscode, der entweder per SMS oder per Sprachanruf an Ihre Telefonnummer erhalten wurde, muss der in der App eingegeben werden.
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7. Schritt: Wenn der Code korrekt eingegeben wurde, kann anschließend das Unternehmensprofil eingerichtet, ein Unternehmensname hinzugefügt und der WhatsApp Account genutzt werden.

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Übrigens: Wie die Einrichtung von WhatsApp Business mit der Desktop App oder der Browser Applikation WhatsApp Web funktioniert, hat Mateo in diesem Artikel zusammengefasst.

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Was ist die WhatsApp Business API?

Um größeren Unternehmen eine sichere, skalierbare und DSGVO-konforme Lösung zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat Facebook im August 2018 die WhatsApp Business API eingeführt. Diese sogenannte Anwendungsprogrammierschnittstelle ist die zweite Möglichkeit, einen WhatsApp Unternehmenskonto zu erstellen und ermöglicht es Unternehmen, unbegrenzt WhatsApp-Nachrichten von ihren Kunden zu empfangen und zu beantworten.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App kommt die API selbst ohne eine Benutzeroberfläche aus. Die API verbindet WhatsApp mit einem professionellen Messaging-Tool, wie es zum Beispiel Mateo anbietet. Unternehmen integrieren den Endpunkt der WhatsApp API in die Software eines offiziellen WhatsApp Business Solution Anbieters. Mateo offeriert Unternehmenskunden mit der hauseigenen Software eine entsprechende Integration in eine übersichtliche Benutzeroberfläche.
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Was sind die Vorteile der WhatsApp API Schnittstelle?

Vor allem im Vergleich zu WhatsApp Business wird klar, wie wertvoll die WhatsApp API Schnittstelle für Unternehmen ist. Die Vorteile hängen natürlich davon ab, wie ausgereift die von Ihnen ausgewählte oder eigenständig programmierte Softwareoberfläche ist. Die folgenden Vorteile beziehen sich daher auf die Funktionen, die mit der API theoretisch umsetzbar sind. Wir von Mateo haben diese Funktionen übrigens allesamt in unsere Software integriert. Lassen Sie uns einen Blick auf die Vorteile für Unternehmen werfen:

• Integrationen: Verknüpfen Sie WhatsApp mit über 6.000 Softwareanwendungen, wie z.B. Ihrem CRM-System
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• Automatisierte Nachrichten: Bestellbestätigungen, Versandinformationen, Bewertungsanfragen, Erinnerungen, etc. vollautomatisiert per WhatsApp an Ihre Kunden
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• WhatsApp Newsletter: Hocheffektives Marketing per WhatsApp, das geht nur mit der API Schnittstelle
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• DSGVO-konform: Im Gegensatz zu der herkömmlichen WhatsApp Business App ist die Nutzung der WhatsApp API für Unternehmen DSGVO-konform
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• Skalierbarkeit: Unbegrenzte Anzahl an Nutzern und Geräten mit der WhatsApp API
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Bei so vielen Vorteilen stellt sich natürlich die Frage, ob es auch Nachteile gibt. Im Prinzip hat die WhatsApp API Schnittstelle nur zwei Nachteile: Erstens, ist sie kostenpflichtig und zweitens, ist die Einrichtung etwas aufwändiger als der simple Download der WhatsApp Business App. Weitere detaillierte Infos zu den Unterschieden von WhatsApp Business, dem WhatsApp Messenger und der WhatsApp API finden Sie in dieser Vergleichstabelle.

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Was kostet die WhatsApp Business API?

Bei den Kosten für die WhatsApp API muss unterschieden werden zwischen den Gebühren, die Ihr WhatsApp API Anbieter verlangt, und zwischen den Kosten, die direkt von Meta Platforms berechnet werden. Die Gebühren für die WhatsApp API Software variieren stark zwischen den Anbietern. Mateo gehört mit einem Einstiegspreis von 79 € monatlich zu den kostengünstigen Anbietern. Die Kosten von Meta werden zusätzlich dazu berechnet.

Für die Nutzung der WhatsApp Business API Schnittstelle verlangt Meta in Deutschland zwischen 4,6 und 11,3 Cent pro Unterhaltung. Die ersten 1.000 von dem Unternehmen initiierten Unterhaltungen sind immer kostenlos. Im August 2024 wurden die Preise für Nachrichten der Kategorie "Verwaltung" von 7,07 Cent auf 4,56 Cent reduziert. Seit dem 01. Juni 2023 werden Chats in vier Kategorien unterteilt:

• Service: Unterhaltung, die von einem Kunden gestartet wurde. Kosten in Deutschland: 6,79 Cent ab der 1.001 Unterhaltung, davor kostenfrei.

• Verwaltung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und für den Kunden wichtige Informationen enthält. Beispielsweise Infos über Bestellungen, Transaktionen und Kundenaccounts. Kosten in Deutschland: 4,56 Cent

• Authentifizierung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und Verifizierungscodes für den Zugriff auf das Kundenkonto enthält. Kosten in Deutschland: 6,36 Cent

• Marketing: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und werbliche Nachrichten wie beispielsweise Produktankündigungen oder Rabattaktionen beinhaltet. Kosten in Deutschland: 11,31 Cent

Da alle Unterhaltungen, die von dem Unternehmen initiiert wurden, ausschließlich mit einer Nachrichtenvorlage begonnen werden können, erfolgt die Einteilung in die Kategorien anhand dieser Nachrichtenvorlage. Hier finden Sie die aktuellen Preise direkt von Meta.
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Lesetipp: In diesem Artikel haben wir für Sie erläutert, warum die kostenlosen Varianten, um WhatsApp Marketing zu betreiben, für Unternehmen nicht zu empfehlen sind.

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Wie funktioniert die Einrichtung der WhatsApp API?

WhatsApp erlaubt nur sehr wenigen Großkonzernen den direkten Zugriff auf seine API. Für die meisten Unternehmen führt der Weg zu WhatsApp Business API über sogenannte Business Solution Provider. Dies sind offizielle Partner des WhatsApp Eigentümers Facebook, die Unternehmen beim Zugriff auf die API unterstützen. Die Einrichtung der API hängt dementsprechend vom API Anbieter ab.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Anbietern bietet das professionelle Messaging-Tool von Mateo nicht nur die Integration von WhatsApp Business über die API an, sondern ebenfalls eine übersichtliche Benutzeroberfläche und die Integration von vielen weiteren Kommunikationskanälen wie z.B. Email, Instagram, SMS und Facebook Messenger. Mateo bietet bei der Einrichtung der Software inklusive WhatsApp Business API einen voll umfassenden Service mit professionellen Kundenbetreuern.

Durch eine Bestandsanalyse wird identifiziert, wie die Software am besten eingebunden werden kann. Daraufhin werden, falls noch nicht vorhanden, von Mateo Unternehmensrufnummern beantragt und das System aufgesetzt. Nun sind alle Kommunikationskanäle in der von Mateo bereitgestellten Benutzeroberfläche vereint und nutzbar. Ein fest zugeteilter Ansprechpartner steht allzeit bereit für Rückfragen und gibt weitere Tipps für eine hocheffiziente Kundenkommunikation. Sämtliche Details werden in einem kostenlosen Beratungstermin besprochen.
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