Sanitätshaus Nehls steigert die Erreichbarkeit der Kunden und vereinfacht Kundenanfragen mit hellomateo

Das Sanitätshaus Nehls ist ein regional verwurzelter Gesundheitsdienstleister mit drei Standorten in Langenselbold, Rödermark und Nidda. Rund 30 Mitarbeitende versorgen Patienten mit Reha-Hilfsmitteln, Kompressionsstrümpfen, Einlagen und orthopädischen Produkten. Neben der stationären Versorgung spielen Hausbesuche, Reparaturen und die Abstimmung mit Pflegeeinrichtungen sowie Krankenkassen eine zentrale Rolle im Tagesgeschäft. Als serviceorientiertes Unternehmen legt Nehls großen Wert auf persönliche Betreuung, schnelle Reaktionszeiten und eine zuverlässige Erreichbarkeit. Geschäftsführer Steffen Koopmann verantwortet die strategische Ausrichtung und treibt die Weiterentwicklung der Kundenkommunikation aktiv voran. Ziel ist es, Patienten eine möglichst einfache und komfortable Kontaktaufnahme zu ermöglichen, unabhängig von technischer Vorerfahrung.

Vor der Einführung von hellomateo war die Erreichbarkeit der Kunden eine der größten Herausforderungen. Bei Hausbesuchstouren mit mehreren Fahrern und rund 25 Terminen pro Tag waren morgens etwa 70 Prozent der Patienten telefonisch nicht erreichbar. Mehrfaches Nachtelefonieren verzögerte die Planung erheblich und erschwerte eine effiziente Tourenorganisation. Auch Reparaturanfragen führten zu zusätzlichem Aufwand. Am Telefon konnten viele Kunden nicht präzise beschreiben, was an ihrem Hilfsmittel defekt war. Dadurch entstanden unnötige Rückfragen oder zusätzliche Vor-Ort-Termine. Hinzu kam der umständliche Dokumentenaustausch mit Krankenkassen. Schriftliche Bestätigungen mussten per Post oder E-Mail eingeholt werden, was Zeit kostete und Prozesse verlangsamte.

Das Sanitätshaus Nehls nutzt hellomateo primär für die Kommunikation rund um Hausbesuche, Reparaturen und den Dokumentenaustausch. Terminbestätigungen und Rückmeldungen erfolgen heute überwiegend über WhatsApp. Patienten erhalten ihre Tourenankündigungen direkt auf ihr Smartphone und antworten unkompliziert per Nachricht. Bei Reparaturanfragen können Kunden Fotos ihrer defekten Hilfsmittel senden. Das Team erkennt frühzeitig, welche Ersatzteile oder Werkzeuge benötigt werden, und kann häufig bereits per kurzer Anleitung weiterhelfen. Zusätzlich werden Formulare für Folgepauschalen digital versendet und direkt zurückgeschickt. Dadurch entfallen Papierprozesse und organisatorische Verzögerungen. Die Kommunikation wird für Patienten deutlich einfacher, während interne Abläufe effizienter und planbarer werden.

Die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationskanal verändert die Erreichbarkeit deutlich. Statt morgens zahlreiche Patienten telefonisch nicht zu erreichen, erhält das Team nun verlässliche Rückmeldungen zu geplanten Hausbesuchen. Das reduziert Leerfahrten und erleichtert die Tagesplanung erheblich. Reparaturanfragen werden präziser und schneller bearbeitet. Durch den Foto-Upload lassen sich Probleme häufig direkt einschätzen oder sogar ohne Vor-Ort-Termin lösen. Gleichzeitig beschleunigt der digitale Dokumentenaustausch mit Krankenkassen die administrativen Prozesse. Die Akzeptanz bei den Patienten ist hoch. Besonders Kunden, die Messenger regelmäßig nutzen, empfinden die Kommunikation als komfortabel, schnell und unkompliziert. WhatsApp wird zunehmend als selbstverständlicher Kontaktweg wahrgenommen.