Walgenbach verbessert Serviceabläufe und steigert Kundennähe mit hellomateo

Walgenbach ist ein inhabergeführtes Familienunternehmen aus Düsseldorf, das seit 1946 für hochwertige Küchen, moderne Hausgeräte und umfassenden Service steht. In dritter Generation geführt, verbindet das Unternehmen technische Kompetenz mit persönlicher Beratung und einem hohen Anspruch an Servicequalität. Das Leistungsspektrum reicht von maßgeschneiderten Einbauküchen über energieeffiziente Elektrogeräte bis hin zu Ersatzteilen und Reparaturservice. Unter dem Leitgedanken „Mit uns können Sie reden!“ legt Walgenbach besonderen Wert auf klare Kommunikation, Verlässlichkeit und Kundennähe. Ziel ist es, Kunden von der ersten Planung bis zur fertigen Montage eng zu begleiten. Geschäftsführer Matthias Walgenbach treibt die Digitalisierung der Kundenkommunikation aktiv voran, um Serviceprozesse effizienter zu gestalten und Marketingmaßnahmen direkter und messbarer umzusetzen.

Vor der Einführung von hellomateo bestanden sowohl im Marketing als auch im Kundenservice Optimierungspotenziale. Marketingmaßnahmen waren stark von lokalen Zustelldiensten abhängig, was Prospekt- und Briefversand langsam und kostenintensiv machte. Gleichzeitig waren E-Mail-Kampagnen im B2C-Bereich wenig effektiv, da Öffnungsraten niedrig und Postfächer überfüllt waren. Im Service lief vieles manuell ab: Lieferankündigungen, Nachfassaktionen nach Beratungsgesprächen oder Bewertungsanfragen wurden einzeln organisiert und nicht immer konsequent umgesetzt. Zudem stellte der Austausch von Fotos per E-Mail viele Kunden vor technische Hürden. Die steigenden Anforderungen im Tagesgeschäft machten deutlich, dass eine strukturierte, automatisierte Lösung benötigt wurde, um Prozesse zu vereinfachen und die gesamte Kundenreise digital abzubilden.

Walgenbach nutzt hellomateo als zentralen Kommunikationskanal für Marketing und Service über WhatsApp. Automatisierte Lieferankündigungen am Vorabend informieren Kunden rechtzeitig über anstehende Zustellungen. Dadurch werden Rückfragen reduziert und Lieferprozesse effizienter geplant. Über die Integration in die bestehende Unternehmenssoftware werden Nachrichten automatisiert entlang der gesamten Kundenreise ausgespielt. Nach abgeschlossenen Aufträgen erhalten Kunden automatisch eine Google-Bewertungsanfrage. Zudem können Kunden unkompliziert Fotos senden, um Probleme zu schildern oder technische Details zu zeigen. Das Team erkennt auf einen Blick, was benötigt wird, und kann schneller reagieren. WhatsApp wird so zum direkten Draht zwischen Unternehmen und Kunde – persönlich, effizient und vollständig in bestehende Prozesse integriert.

Die Automatisierung zentraler Kommunikationsprozesse entlastet das Team spürbar. Lieferankündigungen führen dazu, dass Kunden zuverlässig zuhause sind, wenn die Lieferung erfolgt. Rückfragen zum Termin nehmen deutlich ab, was die Serviceabteilung organisatorisch entlastet. Auch das Bewertungsmanagement zeigt klare Wirkung. Durch die direkte und persönliche Ansprache über WhatsApp reagieren Kunden deutlich häufiger auf Bewertungsanfragen und verfassen ausführliche Rezensionen. WhatsApp wird von Kunden aller Altersgruppen selbstverständlich genutzt. Die Reaktionsbereitschaft ist hoch, Missverständnisse werden reduziert und die gesamte Kommunikation wirkt persönlicher. Gleichzeitig stärkt der direkte Kanal die Kundenbindung und eröffnet Potenziale für Upselling und Cross-Selling entlang der Kundenreise.