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Christian Strauch
Managing Director & Co-Founder
Managing Director & Co-Founder
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Wenn Ihr Unternehmen bereits erfolgreich in die Kundenkommunikation über WhatsApp Business bzw. die WhatsApp API gestartet ist, sind Ihnen sicher schon die Nachrichtenvorlagen aufgefallen. WhatsApp Vorlagen eröffnen Ihnen die Möglichkeit, die Kundeninteraktion vollends zu optimieren. Mit diesem Feature der WhatsApp Business API und der WhatsApp Business App können Sie Ihre Kundenkommunikation standardisieren, Zeit sparen und die Customer Experience vereinheitlichen. In diesem Beitrag erläutern wir Ihnen, wie genau WhatsApp Vorlagen erstellt werden können, welche Regeln es zu beachten gilt und zeigen Ihnen einige beispielhafte Nachrichtenvorlagen.
What are WhatsApp templates?
Nachrichtenvorlagen sind standardisierte, von WhatsApp überprüfte Vorlagen, die Sie zur Bearbeitung von häufig auftretenden Kundenanliegen einsetzen können. Im Gegensatz zu individuellen Antworten können Sie Ihre Kunden über Nachrichtenvorlagen auch aktiv anschreiben. Mit individuellen Nachrichten ist das nicht möglich. Gemäß der WhatsApp Business Messaging Richtlinie können Sie individuelle Nachrichten nur dann an einen Kunden verschicken, wenn ihnen dieser zuvor eine WhatsApp-Nachricht geschickt hat. Und auch das nur innerhalb eines 24h Zeitfensters nach Erhalt der ersten Nachricht Ihres Kunden. Wie Sie sehen, unterliegen individuelle Chatnachrichten relativ starken Beschränkungen – umso größer sind die Vorteile von Nachrichtenvorlagen, denn diese können auch außerhalb des 24h-Zeitfensters an Kunden gesendet werden.
Essential for WhatsApp Templates: Note the correct category
WhatsApp Vorlagen müssen bei der Erstellung einer bestimmten Kategorie zugeordnet werden. Der WhatsApp Mutterkonzern Meta unterscheidet die Vorlagen (Engl.: “Template”) nach dem Anwendungszweck. Es gibt die Kategorien Verwaltung (Engl.: “Utility”), Authentifizierung (Engl.: “Authentication”) und Marketing.
Seit der Änderungen der WhatsApp Richtlinien im Frühjahr 2023 und der WhatsApp API Preise ist Meta sehr penibel geworden, wenn es um die Kategorisierung von WhatsApp Vorlagen geht. Wenn die Kategorie nicht korrekt ist, wird die Nachrichtenvorlage nicht genehmigt. Der Hauptgrund dafür ist vermutlich, dass Meta bei der WhatsApp API unterschiedliche Preise für den Versand von Nachrichten der verschiedenen Kategorien verlangt.
- Verwaltung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und für den Kunden wichtige Informationen enthält. Beispielsweise Infos über Bestellungen, Transaktionen und Kundenaccounts. Kosten in Deutschland: 4,56 Cent
- Authentication: conversation initiated by the company containing verification codes for accessing the customer account. Cost in Germany: 6.36 cents
- Marketing: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und werbliche Nachrichten wie beispielsweise Produktankündigungen oder Rabattaktionen beinhaltet. Kosten in Deutschland: 11,31 Cent
Lesetipp: In unserem Artikel “Was kostet die WhatsApp Business API in 2024?” erhalten Sie alle Infos zu den Preisen der WhatsApp Business API.
What rules should be followed when creating templates?
Bei der Erstellung von WhatsApp Nachrichtenvorlagen ist es wichtig, einige grundlegende Regeln zu beachten, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten den Anforderungen entsprechen und von den Empfängern positiv aufgenommen werden. Hier sind die wesentlichen Aspekte, die Sie im Auge behalten sollten:
WhatsApp Message Template Content Rules
WhatsAppsets strict rules to ensure message quality and user protection. These include:
- No threatening content: Messages that threaten customers with legal action are not allowed. This applies in particular to financial matters such as unpaid bills.
- No data collection: Companies are not allowed to request sensitive information such as credit card numbers via message templates. Exceptions apply to customer satisfaction surveys.
- No Prohibited Services: Message templates may not be used for services that violate WhatsApp usage policies. This includes certain categories such as personal services, events, or non-veterinary services.
- No quizzes or contests: Message templates must not contain content related to skills or random games.
WhatsApp Message Template Formatting Rules
The formatting of the message templates must also comply with WhatsApp's specifications:
- Der Name der Nachrichtenvorlage sollte alphanumerische Kleinbuchstaben und Unterstriche enthalten. Sonderzeichen und Leerzeichen sind nicht erlaubt.
- Der Textkörper der Nachrichtenvorlage darf keine Tabulatoren oder mehr als 4 aufeinanderfolgende Leerzeichen enthalten. Die Zeichenbegrenzung beträgt 1.024 Zeichen, einschließlich Buchstaben, Zahlen, Sonderzeichen und Emojis.
- Platzhalter sollten in doppelten geschwungenen Klammern geschrieben werden, zum Beispiel {{1}}. Sie können Buchstaben, Zahlen und Sonderzeichen enthalten.
- Bei der Verwendung von Medienvorlagen wie Bildern, Videos oder Dokumenten ist darauf zu achten, dass die Größe der Medien den Richtlinien der WhatsApp Plattform entspricht. Für angehängte Dokumente ist nur das PDF-Format erlaubt.
Das Einhalten dieser Regeln ist essentiell, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichtenvorlagen von WhatsApp akzeptiert werden. Wenn Sie diese Richtlinien beachten, werden Ihre Vorlagen nicht nur äußerst schnell genehmigt, sondern Sie können Ihre Kundenkommunikation auch effektiver und professioneller gestalten.
How to create WhatsApp message templates?
If you use the WhatsApp Business API via Mateo, automatic welcome messages are of course available as a feature. But users of the WhatsApp Business app also have access to the feature. The setup is as follows:
Anleitung zum Hinzufügen von Nachrichtenvorlagen in der WhatsApp Business App
Of course, the message templates can also be used in the WhatsApp Business app - although we strongly recommend the WhatsApp Business API for enterprise use. Here's why: "What is the WhatsApp Business API?" You can add a new message template to the WhatsApp Business app like this:
- Öffne den Meta Business Manager.
- Klicke links im Menü auf die drei Striche bzw. “Alle Tools”.
- Wähle “WhatsApp Manager” aus der Übersicht aus.
- Wähle das Konto, für das du die Nachrichtenvorlage erstellen möchtest.
- Klicke auf das “Drei Punkte” Symbol.
- Klicke auf “Nachrichtenvorlagen verwalten”.
- Klicke auf “Nachrichtenvorlage erstellen”.
- Trage jetzt den Inhalt deiner Nachrichtenvorlage ein.
- Header: Inhalt im Header ist optional.
- Text: Inhalt deiner Nachrichtenvorlage inkl. Variablen.
- Fußzeile: Kurze Textzeile am Ende der Nachricht.
- Buttons: Füge einen Call-To-Action Button (CTA) oder einen Schnellantwort Button hinzu.
- Um den Vorgang abzuschließen, klicke auf “Senden”. Die Nachrichtenvorlage wird jetzt zur Überprüfung an Meta bzw. Facebook (der WhatsApp Mutterkonzern) übermittelt und nach abgeschlossener Prüfung zur Verwendung freigeschaltet.
How do I use the templates in Mateo's chat solution?
Of course, you can use the message templates from this article directly in the Mateo chat solution. And not only for WhatsApp. With Mateo, you can access the stored message templates in all connected messaging channels. To add a new message template in Mateo, proceed as follows:
- Öffnen Sie die Mateo App im Browser.
- Klicken Sie oben rechts auf das Zahnrad Symbol, um die Einstellungen zu öffnen.
- Im Menü links unter “Personalisierung” klicken Sie auf “Nachrichtenvorlagen”.
- Über den Button “+ Hinzufügen” oben rechts fügen Sie eine neue Nachrichtenvorlage hinzu.
- Tragen Sie im Pop-Up Fenster den Namen der Nachrichtenvorlage, die Kategorie sowie den Inhalt ein.
- Fügen Sie Platzhalter und Kundenfelder ein. Kundenfelder werden über die integrierte Kontaktverwaltung von Mateo beim Verschicken der Nachrichtenvorlage automatisch ausgefüllt.
- Stellen Sie sicher, dass der Haken bei “WhatsApp Verifizierung anfragen” gesetzt ist. Nur so können Sie die Nachrichtenvorlage außerhalb des 24h Zeitfensters nutzen.
- Fertig! Wenn Ihre Nachrichtenvorlage von WhatsApp verifiziert wurde, können Sie sie in allen Kanälen nutzen.
WhatsApp Template Examples
1. Category "Utility"
Vorgeschlagener Name: Sendungsverfolgung
Textbeispiel:
Hallo {{Kunde}},
deine Bestellung Nr. {{Bestellnummer}} ist auf dem Weg zu dir! Hier ist deine Sendungsnummer: {{Sendungsnummer}}
Für Fragen zur Lieferung stehen wir dir gerne zur Verfügung!
Viele Grüße,
Mateo!
2. authentication category
Vorgeschlagener Name: Authentifizierungscode
Textbeispiel:
Hallo {{Kunde}}. Bitte verwenden Sie für den Login in Ihr Kundenkonto folgenden Authentifizierungscode: {{Authentifizierungscode}}. Geben Sie diesen Code niemals weiter.
Falls beim Login Probleme auftreten sollten, können Sie einfach auf diese Nachricht antworten.
3. category "Marketing
Vorgeschlagener Name: Reifenwechsel
Textbeispiel:
Hallo {{Kunde}},
der Lebkuchen ist zurück in den Supermarktregalen, der Frost ist zurück auf den Straßen.
Es wird Zeit fur einen Reifenwechsel!
Damit du auch in der kalten Jahreszeit sicher unterwegs bist, möchten wir dich daran erinnern.
Viele Grüße,
dein KFZ Fachbetrieb Mateo!
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