Die Digitalisierung macht auch vor dem Einzelhandelsbranche nicht halt. Der stationäre Einzelhandel steht vor der Herausforderung, sich gegenüber dem Online-Handel zu behaupten. Eine entscheidende Rolle spielt hierbei das Marketing, die Kundenbetreuung und Beratung. Für 79 % der Kunden im stationären Handel ist eine gute Kundenberatung ausschlaggebend (Quelle: Statista). Aber wie kann der stationäre Handel sich gegen die vielen Möglichkeiten der Kundenbetreuung von Online-Händlern durchsetzen?
WhatsApp für den Einzelhandel
Neue Trends und Produkte werden über Social Media geteilt und durch digitale Inhalte können Unternehmen ihre Arbeit besser präsentieren. Jedoch stellt die Digitalisierung auch eine Herausforderung für den Einzelhandel dar, insbesondere was die Kundenbindung betrifft. Kunden haben Zugriff auf zahlreiche Unternehmen und können mit nur wenigen Klicks Preise und Angebote vergleichen. Die Konkurrenz ist groß und es fällt schwer, eine dauerhafte Bindung zum Kunden aufzubauen.
Dabei erhöhen eine einfache und bequeme Kommunikation sowie Bestellmöglichkeiten die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses. Mit mehr als 60 Millionen Nutzern in Deutschland ist es sehr wahrscheinlich, dass auch Ihre Zielgruppe täglich WhatsApp nutzt. Der Messenger bietet eine persönliche Betreuung, die von Kunden erwartet und geschätzt wird. Das unkomplizierte Versenden von Bildern ermöglicht eine gezielte und individuelle Beratung, die oft zu erfolgreichen Bestellungen führt.
Mit mehr als 60 Millionen Nutzern in Deutschland ist es sehr wahrscheinlich, dass auch Ihre Zielgruppe täglich WhatsApp nutzt.
Mit dem WhatsApp Newsletter halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden
Dank des WhatsApp-Newsletters haben Einzelhändler die Möglichkeit, ihre Kunden auch nach dem Kauf auf dem Laufenden zu halten und sie somit über die neuesten Aktionen, Events und Produkte zu informieren. Ein WhatsApp Newsletter liefert dabei bis zu 4x mal bessere Ergebnisse als das E-Mail Gegenstück. Bis zu 98 % Öffnungsrate bei extrem hohen Antwortraten sind möglich.
Warum WhatsApp Newsletter?
Eine Frage, die wir von vielen Kunden und Interessenten gestellt bekommen, ist: „Warum denn überhaupt Newsletter über WhatsApp versenden? Was soll das bringen?“
Die Antwort darauf hat mit den speziellen Eigenschaften von WhatsApp als Marketing-Kanal und den Unterschieden zu den herkömmlichen Kanälen wie E-Mail zu tun.
Grund Nr. 1: Sehr hohe Öffnungsrate
WhatsApp-Newsletter landen direkt als Push-Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm des Empfängers – genauso wie andere WhatsApp Nachrichten von Freunden oder der Familie. Ihre Newsletter erhalten somit die maximale Aufmerksamkeit. Da WhatsApp Newsletter in der Regel sofort oder sehr kurzfristig gelesen werden, sind die Öffnungs- und Klickraten bei deutlich höher als bei E-Mails. Eine Studie von Mobile Marketing Watch hat gezeigt, dass die Öffnungsrate von WhatsApp Newslettern bei 98% liegt, während die Öffnungsrate von E-Mail Newslettern nur bei etwa 20% liegt.
Grund Nr. 2: Kein Spam-Ordner
Ein weiterer Grund für WhatsApp Newsletter ist, dass diese garantiert bei den Empfängern ankommen und nicht wie viele E-Mails vom Mail Provider in den Spam-Ordner einsortiert werden. Ihr Newsletter wird zwischen persönlichen Nachrichten von Freunden und Familienmitgliedern die verdiente Aufmerksamkeit bekommen.
Grund Nr. 3: Persönliche Nutzeratmosphäre
WhatsApp wird hauptsächlich für die private und persönliche Kommunikation genutzt. Wenn Unternehmen diesen Kanal nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, wird eine vertrauensvolle Atmosphäre geschaffen. Unternehmen können diese einzigartige Umgebung nutzen, um eine stärkere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen. Dies ist besonders wichtig, um zwischen den etlichen Newsletter und Werbeanzeigen, mit denen Konsumenten konfrontiert werden, herauszustechen. E-Mails sind zu distanziert und zu unpersönlich und somit als Marketing Kanal, der das primär emotionale Kaufverhalten von Konsumenten beeinflussen soll, nicht der richtige Weg. Ebenso wenig sind E-Mails geeignet, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Die persönliche Nutzeratmosphäre WhatsApp ist hingegen perfekt dafür.
Grund Nr. 4: Engere Kundenbindung
Wenn Sie darauf achten, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und zielgruppenspezifische WhatsApp Newsletter mit hoher Personalisierung und einer eher geringen Frequenz zu verschicken, werden Ihre Kunden die Nachrichten als nützliche Informationen zu schätzen wissen. In Ergänzung dazu sorgt die persönliche Nutzeratmosphäre auf WhatsApp für eine enge Kundenbindung. Die Wahrscheinlichkeit zu wiederkehrenden Käufen wird erhöht und die Kundenbindung gesteigert. Dadurch erhöht sich der Umsatz langfristig und der Customer Lifetime Value steigt.
Grund Nr. 5: Bessere Konversionsrate
Die direkte und persönliche Natur von WhatsApp ermöglicht es Unternehmen, gezielter und effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren. Im Vergleich zu unpersönlichen E-Mail Kampagnen, bei denen die Nachrichten oft ignoriert werden, ermöglicht WhatsApp eine höhere Engagement-Rate. In Kombination mit der engeren Kundenbindung führt dies zu deutlich gesteigerten Konversionsraten. Kunden neigen viel eher dazu, auf Angebote einzugehen, die über einen vertrauenswürdigen und vertrauten Kommunikationskanal gesendet werden. Dies ist auch die perfekte Ausgangslage dafür, um mit Cross-Selling und Upselling den durchschnittlichen Warenkorbswert zu steigern.
Wie wirkt sich die persönliche Nutzeratmosphäre und die deutlich höhere Öffnungsrate auf die Konversionsrate aus? Hier finden Sie ein Rechenbeispiel zu der Konversionsrate
Grund Nr. 6: Schnelle und direkte Kundenkommunikation
Wenn Sie Nachrichten über WhatsApp versenden, werden diese in der Regel innerhalb von Sekunden gelesen. Die Reaktionszeit ist damit um ein Vielfaches kürzer als bei E-Mails. Außerdem können Unternehmen direkt mit ihren Kunden in Kontakt treten, ohne dass diese eine zusätzliche App herunterladen müssen.
Grund Nr. 7: Personalisierung und Automatisierung
Mit Mateo lassen sich WhatsApp Newsletter mit Textbausteinen personalisieren. So können Sie beispielsweise den Vornamen des Kunden als Textbaustein „[Vorname]“ in den Newsletter einfügen und damit automatisiert für eine persönliche Ansprache sorgen. Dank vielseitiger Integrationen mit anderen Softwareanwendungen können Sie z.B. vollständig automatisierte und personalisierte Angebote basierend auf dem früheren Kaufverhalten versenden, Kunden an Termine und Serviceintervalle erinnern oder automatisierte Geburtstagsglückwünsche verschicken. Das stärkt die Kundenbindung enorm und reduziert gleichzeitig den Arbeitsaufwand.
Zusätzlich mehr Online-Bewertungen für Ihr Geschäft einsammeln
Positive Bewertungen sind im Einzelhandel von großer Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu halten. Viele Unternehmen haben jedoch keine effizienten Prozesse, um glückliche Kunden daran zu erinnern, eine Bewertung auf Google zu hinterlassen. Unzufriedene Kunden äußern sich hingegen oft in negativen Online-Bewertungen. Mit dem Bewertungsassistenten von Mateo können automatisierte Nachrichten an zufriedene Kunden versendet werden, um sie an die Abgabe einer Bewertung zu erinnern und somit die Online-Reputation des Unternehmens zu verbessern.
Einzelhändler bieten ihren Kunden mit Mateo ein modernes Einkaufserlebnis
Um den Rückstand in der Kundenkommunikation und bei Bestellprozessen gegenüber Online-Händlern aufzuholen und gleichzeitig die Customer Experience, also das Kauferlebnis des Kunden, zu maximieren, eignet sich die Softwarelösung von Mateo für Einzelhandelsunternehmen ideal. In einem zentralen Posteingang gebündelte Kommunikationskanäle sorgen für eine hocheffiziente und professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Beantwortung der Anfragen gelingt dank individueller Nachrichtenvorlagen in wenigen Sekunden. Sie können außerdem automatisiert Google-Bewertungen von Ihren zufriedensten Kunden anfragen. Des Weiteren lässt sich mit dem WhatsApp Newsletter Marketing von Mateo ein exzellentes Bestandskundenmarketing betreiben. Nutzen Sie diesen besonders persönlichen Nachrichtenkanal in Verbindung mit dem emotionalen Kaufverhalten von Konsumenten für Upselling- und Cross-Selling Strategien. Unsere Kunden erhöhen mithilfe des WhatsApp Newsletters nicht nur die durchschnittliche Warenkorbgröße, den Customer-Lifetime-Value und den Umsatz, sondern auch die Kundenbindung.
Mateo hat viele Kunden in der Einzelhandel-Branche, die allesamt von den genannten Funktionen profitieren. Zum Beispiel hat es unser Kunde „HAVEABIKE“ mit Mateo geschafft, die Anzahl an unproduktiven Telefonaten um 37% zu reduzieren. Die Kommunikation des Fahrradhändler läuft primär über das Web-Widget, über welches die Kunden von HAVEABIKE ihren präferierten Kommunikationskanal wählen können. Die monatliche Anzahl an neuen positiven Google-Bewertungen hat sich außerdem verdoppelt. Die gestiegene Kundenzufriedenheit und die bessere Sichtbarkeit bei Google lassen HAVEABIKE durch gestiegene Umsätze profitieren.
